Chatbot: La automatización de la atención al cliente

Los chatbots o bots conversacionales son programas diseñados para simular conversaciones con personas a través del teclado o mediante la voz. Tienen capacidad para actuar simulando el comportamiento humano y pueden mantener conversaciones mucho más fluidas que un contestador automático.

Los chatbots permiten simular la conversación con una persona, dándole respuestas automatizadas a sus dudas o preguntas más comunes, Por este motivo, son cada vez más utilizadas por las empresas como una manera alternativa de gestionar procesos como la atención al cliente, tener a personas contestando en tiempo real a dudas de los usuarios ya no es realista, operativo, ni competitivo. Los chatbots ofrecen una solución eficiente para gestionar y cualificar a los usuarios, ya que permiten estar siempre disponibles y avisar a las personas adecuadas, en caso de ser necesario, para gestionar dudas o peticiones de los clientes.

El chatbot interactúa con el usuario manteniendo conversaciones sencillas respondiendo a tareas específicas, aunque el desarrollo constante y la integración de la inteligencia artificial en algunos de ellos permite una interacción muy cercana a la que realizaría una persona en un centro de atención telefónica, actualmente son utilizados por las empresas principalmente para llevar a cabo tareas y funciones de atención al cliente,  realizar pedidos automáticos, comunicar incidencias técnicas, pedir información sobre un determinado producto o servicio, colectar información de los usuarios y/o integrar información de múltiples fuentes de datos de acuerdo a un flujo de atención claramente definido.

La rapidez y agilidad de servicio, la precisión de respuesta y la facilidad de interacción con los usuarios son aspectos que convierten a los chatbots en una herramienta eficaz de servicio y atención al cliente. Por este motivo, y cada vez más, son utilizados por todo tipo de empresas principalmente para realizar tareas y funciones que permitan proporcionar información e interactuar con otras aplicaciones dentro de tu empresa.

Ventajas de los chatbots

Los chatbots han llegado al mundo empresarial para quedarse y ya existen muchos ejemplos de empresas que los están utilizando para comunicarse con sus clientes. Sin embargo, podemos hacer muchos más usos de los bots, y utilizarlos para mejorar nuestros procesos y seguir avanzando hacia la transformación digital.

Permite ahorrar costos en formación y personal del departamento de atención al cliente.

Permite atender las principales dudas y gestiones de los usuarios de manera rápida.

Posibilita una interacción muy ágil con el cliente.

En ciertos casos puede llegar a proporcionar experiencias muy agradables y cómodas al usuario.

Otra ventaja es la rápida mejora de las funciones y el nivel de sofisticación de las aplicaciones de inteligencia artificial, llegando a simular con gran realismo conversaciones bastante complejas.

Se trata de una tecnología que está abriendo nuevas fuentes de ingresos y oportunidades de negocio. Por este motivo, desarrolladores de software, marcas y empresas se están volcando en ofrecer sus servicios a través de este canal.

Estarás a disposición de tus clientes en el momento adecuado: adelántate a las preguntas de los clientes y ofréceles ayuda con un chat de atención al cliente en el momento y el canal en que lo necesiten.

Aumentarás tus ventas: la probabilidad de que un cliente compre es 3 veces mayor si le ofreces soporte mediante el chat en vivo.

Menos esperas, más satisfacción: con el chat en vivo y la mensajería, los agentes pueden ayudar a los clientes en menos tiempo, y eso significa clientes más satisfechos con más frecuencia.

Se estima que durante el año pasado un 67% de usuarios en todo el mundo utilizó un chatbot para alguna gestión de atención al cliente. Asimismo, las previsiones de Gartner para este año fueron que un 25% de las operaciones de soporte y servicio al cliente integrarían chatbots, debido a la enorme adopción que tuvieron durante el año pasado y a la preferencia de los millennials por los mismos. 

Si preguntamos en el entorno empresarial sobre la conveniencia de implementar un chatbot, es muy probable que una amplia mayoría nos responda de forma positiva. Y también es muy posible que muchos vean en él una solución para ofrecer servicios 24/7 a sus clientes. Aunque cueste de creerlo, sigue existiendo un porcentaje muy elevado de empresas que tardan más de 24 horas en responder a sus clientes.

Los chatbots pueden integrarse con nuestros procesos automatizados y mejorarlos en muchos aspectos. Sin embargo, al igual que cuando implementamos cualquier otra nueva tecnología, el primer paso será definir nuestras necesidades, ver qué esperamos del chatbot, y en qué tareas puede ayudarnos y sobre todo solicitar ayuda de expertos que nos ayuden en la definición de tareas que se integrarán en los procesos de negocios.

Nuestras soluciones en la nube BUSINESS VALUE CONSULTING CC Cloud, evolucionan día a día, cada organización genera nuevas necesidades de acuerdo con la madurez de sus procesos o de los cambios que están ocurriendo internamente, en Business Value Consulting contamos con expertos que te pueden ayudar y asesorarte para que conozcas diferentes productos, aplicaciones y facilitar el diseño de un nuevo modelo de atención adecuado a tu organización.

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