¿Qué es un sistema de grabación de llamadas?

Un sistema de grabación de llamadas se utiliza para capturar grabaciones de audio digital en llamadas telefónicas que se realizan a través de una voz sobre IP (VoIP) o una red telefónica pública conmutada. El sistema se encarga de empaquetar y almacenar el archivo de audio digital para que se pueda reproducir y analizar posteriormente.

 

Para las empresas, son importantes los sistemas de grabación porque algunas necesitan analizar las conversaciones para optimizar sus procesos, decidir y asegurar estrategias que les convengan y además, asegurar la calidad del servicio que prestan.  

 

Aunque una de las principales razones para implantar un sistema de grabación de llamadas para call center es de atraer y retener a los clientes, existe una razón igual de importante que es cumplir con las leyes y regulaciones existentes, por ejemplo, con MiFID II, que obliga a las empresas del sector financiero a grabar todas las interacciones (incluidas las llamadas) que tienen con sus clientes, y almacenarlas por 5 años. Por estas razones las empresas deben asegurarse de seguir las mejores prácticas y conseguir la mejor solución de grabación de llamadas.

 

Si bien la grabación de llamadas es casi universal en los Call Centers, existen varias formas de implementar un sistema de grabación de llamadas, que van desde soluciones basadas en el servidor local (On-Premise) hasta soluciones SaaS basadas en la nube (Cloud). Además, algunas soluciones, ofrecen opciones avanzadas para empresas con necesidades especializadas y empresas en industrias específicas, como ejemplo: Speech Analytics, Inteligencia Artificial y Aprendizaje Automático.

 

En la actualidad aún cuando la tecnología ha evolucionado enormemente siguen existiendo tres tipos básicos, con diferentes niveles de capacidades en los sistemas de grabación de llamadas que determinan el momento, objetivo y recursos que serán necesarios para almacenar estas llamadas. 

 

Grabación Continua o Total

 

Grabación indicada cuando se requiere la grabación de todas las llamadas, tanto de entrada como de salida. Grabación especialmente pensada para sectores donde el contenido de la grabación es crítico

 

Grabación Planificada o Selectiva

 

Permite especificar qué llamadas se van a grabar y cuales no. Por ejemplo, se pueden grabar todas las entrantes atendidas por determinado grupo de agentes o extensiones. Con ello, se puede grabar las conversaciones de centenares de agentes utilizando un número reducido de canales. Los sistemas se pueden programar para que realicen grabaciones aleatorias. Esta modalidad esta indicada para control de calidad, evaluación de objetivos, formación, etc.

 

Grabación Bajo Demanda

En este caso es el agente el encargado de activar la grabación. Se realiza mediante la pulsación de un botón en la pantalla del agente, o bien un código en el teclado del teléfono.

Funcionalidades de uso común en las soluciones de grabación de llamadas

  • Grabación de llamadas bajo demanda: Los empleados pueden iniciar la grabación, en lugar de que el sistema seleccione automáticamente las llamadas para grabar.

 

  • Reglas de grabación de llamadas: Los supervisores o administradores del sistema pueden establecer reglas para las llamadas que se grabarán según el agente, la información del identificador de llamadas, la extensión, horarios, etc.

 

  • Pausa y reanuda grabaciones en tiempo real: Permite a los agentes pausar una grabación durante la conversación, por ejemplo, si tienen que poner al cliente en espera para completar una tarea.

 

  • Funciones de encriptación y enmascaramiento para cumplimiento de PCI, MiFID II, : Los Call Centers que se ocupan de los datos de las tarjetas bancarias para realizar pagos generalmente deberán evitar almacenar estos datos después del procesamiento para garantizar el cumplimiento de los estándares de la Industria de tarjetas de pago (PCI). Con el análisis de voz y texto, así como otros métodos, se pueden usar para detectar y analizar información de la tarjetas bancarias en archivos de audio y texto. La información confidencial en los datos almacenados se puede cifrar, eliminar o agregar ruido blanco a las grabaciones en los lugares donde las personas que llaman proporcionan información confidencial.

 

  • Gestión de la calidad: Los módulos de gestión de calidad se encuentran en las suites de Call Center, y algunos proveedores de sistemas de grabación de llamadas también los venden de forma independiente. Por lo general, incluyen grabación de llamadas además de funciones avanzadas como Speech Analytics y análisis de texto. Estos módulos de calidad también admiten formularios de evaluación para permitir la evaluación manual sistemática de las llamadas por parte de los supervisores, y enviar métricas de estas evaluaciones a los paneles de los agentes o usuarios.

Ahora que conoces las opciones de grabación de llamadas para call center, solo debes determinar cuál es la mejor opción para ti. Independiente de la opción que elijas, tener la posibilidad de grabar las llamadas, siempre y cuando se le haya notificado a los usuarios sobre esta acción, va a proporcionarte información muy valiosa sobre la calidad de las interacciones que se manejan entre tu audiencia y tus empleados.

 

En Business Value Consulting contamos con expertos que te pueden ayudar y asesorarte para que conozcas diferentes productos, aplicaciones y facilitar la integración de sistemas de grabación en los procesos de tu organización. Déjanos tus datos y en breve un ejecutivo se pondrá en contacto contigo para atender tu solicitud

Correo electrónico: contacto@bvccloud.com

Página web: www.bvccloud.com

Ventas teléfono Cloud: (55) 4164 6959

Solicita más información
Déjanos tus datos y en breve un ejecutivo se pondrá en contacto contigo para atender tu solicitud

Correo electrónico: contacto@bvccloud.com

Página web: www.bvccloud.com

Ventas teléfono Cloud: 55 4164 6959

¿Encontraste algo interesante?

Llámanos (55) 3330 4247
Cda. Mayorazgo de Solís N° 20
Col. Xoco Alcaldía Benito Juárez
Ciudad de México / CDMX
C.P. 03330
Para Business Value Consulting Es todo un gusto poder atenderle