Un sistema de grabación de llamadas se utiliza para capturar grabaciones de audio digital en llamadas telefónicas que se realizan a través de una voz sobre IP (VoIP) o una red telefónica pública conmutada. El sistema se encarga de empaquetar y almacenar el archivo de audio digital para que se pueda reproducir y analizar posteriormente.

Para las empresas, son importantes los sistemas de grabación porque algunas necesitan analizar las conversaciones para optimizar sus procesos, decidir y asegurar estrategias que les convengan y además, asegurar la calidad del servicio que prestan.  

Aunque una de las principales razones para implantar un sistema de grabación de llamadas para call center es de atraer y retener a los clientes, existe una razón igual de importante que es cumplir con las leyes y regulaciones existentes, por ejemplo, con MiFID II, que obliga a las empresas del sector financiero a grabar todas las interacciones (incluidas las llamadas) que tienen con sus clientes, y almacenarlas por 5 años. Por estas razones las empresas deben asegurarse de seguir las mejores prácticas y conseguir la mejor solución de grabación de llamadas.

Si bien la grabación de llamadas es casi universal en los Call Centers, existen varias formas de implementar un sistema de grabación de llamadas, que van desde soluciones basadas en el servidor local (On-Premise) hasta soluciones SaaS basadas en la nube (Cloud). Además, algunas soluciones, ofrecen opciones avanzadas para empresas con necesidades especializadas y empresas en industrias específicas, como ejemplo: Speech Analytics, Inteligencia Artificial y Aprendizaje Automático.

En la actualidad aún cuando la tecnología ha evolucionado enormemente siguen existiendo tres tipos básicos, con diferentes niveles de capacidades en los sistemas de grabación de llamadas que determinan el momento, objetivo y recursos que serán necesarios para almacenar estas llamadas. 

Grabación Continua o Total

Grabación indicada cuando se requiere la grabación de todas las llamadas, tanto de entrada como de salida. Grabación especialmente pensada para sectores donde el contenido de la grabación es crítico

Grabación Planificada o Selectiva

Permite especificar qué llamadas se van a grabar y cuales no. Por ejemplo, se pueden grabar todas las entrantes atendidas por determinado grupo de agentes o extensiones. Con ello, se puede grabar las conversaciones de centenares de agentes utilizando un número reducido de canales. Los sistemas se pueden programar para que realicen grabaciones aleatorias. Esta modalidad esta indicada para control de calidad, evaluación de objetivos, formación, etc.

Grabación Bajo Demanda

En este caso es el agente el encargado de activar la grabación. Se realiza mediante la pulsación de un botón en la pantalla del agente, o bien un código en el teclado del teléfono.